안녕하세요 에듀이너스쿨 운영진이자 사내 CS강사로 활동중인 강사 최세희입니다😊
벌써 5월의 마지막 주를 향해 달려가고 있네요 빠른 시간이 체감되는 나날들입니다.
강사님들은 강의하시면서 교육생 후기,만족도 평가, 담당자 후기등등 많이 읽어보실텐데요
"오늘은 왜 반응이 안좋지?" 혹은 "저번 기수보다 OR 저번 달 보다 후기가 왜 낮아졌지?"
라는 고민이나 생각은 한번 쯤 들어보신 적 있으신가요?
저는 한 달은 마무리하며 지금까지 내가 했던 강의는 잘 되어가고 있는가 되돌아보는 시간을 가져보았습니다.
그래서 5월 마지막 칼럼은 [CS교육, 우리는 무엇을 어떻게 교육하고 있는가] 라는 주제로 준비해 보았습니다😆
“매뉴얼대로 했는데 왜 고객은 화를 낼까요?”
제가 CS 교육 현장에서 가장 자주 듣는 질문 중 하나입니다.
.
.
.
OO영업점 창구직원 A씨는 고객 응대 매뉴얼에 따라 정확히 행동했고 절차대로 보상 기준을 안내했다.
“불편을 드려 죄송합니다. 규정상 해당 서류가 없으면 접수는 어렵습니다.”
모든 말은 매뉴얼에 근거한, 정확하고도 공식적인 문장이었다.
그런데 고객의 반응은 뜻밖이었다.
“죄송하다는 말밖에 못 해요? 사람 말 좀 들어보라니까!”
고객은 점점 목소리를 높였고, 결국 “직원 바꿔! 다른 직원없어요?”라며 언성을 높였다.
결국 상황은 감정 싸움으로 번졌고, 대화는 접점을 찾지 못한 채 끝나버렸다.
.
.
.
이처럼 현장에서는 ‘정답대로 했는데 틀렸다고 느껴지는’ 순간이 CS 현장에는 빈번합니다.
도대체 문제는 어디에 있는 걸까요?
많은 기업들이 CS(Customer Service) 교육을 철저하게 매뉴얼 중심으로 설계하며
인사법, 말투, 불만 응대 방식까지 모든 상황을 시나리오화해 직원들에게 교육합니다.
하지만 정작 고객의 기억에 남는 것은 매뉴얼을 잘 지킨 ‘정답형 직원’이 아니라
'진심 어린 공감을 보여준 태도'가 느껴진 직원입니다.
바로 고객 응대는 정답을 암기하는 시험이 아니라
상황을 해석하고 감정을 이해하는 '사람과의 대화’이기 때문이기 때문입니다.
💡 매뉴얼은 기준일 뿐, 고객에게 필요한 건 '공감'이다
물론 매뉴얼은 CS 현장의 혼란을 막는 데 중요한 기준점이며
기본적인 인사법, 불만 응대 프로세스, 고객 유형 분석 등은 현장의 혼선을 막는 가이드라인이 됩니다.
산업통상자원부가 발표한 2023년 고객불만 응대 실태조사에 따르면 “응대 절차가 일관되지 않았다”는
이유가 고객 불만의 1순위(29.4%)로 꼽혔습니다.
이는 매뉴얼의 부재가 오히려 더 큰 혼란을 초래한다는 점을 보여줍니다.
하지만 문제는 현장에서의 ‘예외 상황’입니다.
고객의 예기치 못한 감정의 폭발, 비논리적인 요구, 억울함을 토로하는 고객 앞에서
매뉴얼의 정답은 무용지물이 되며 오히려 기계처럼 대응하는 태도는
고객의 감정을 더 악화시키는 계기가 되기도 합니다.
더불어 공감과 감정 조율 능력은 단순한 지식으로 전달될 수 없으며
말투 하나 눈빛 하나에 고객은 진심을 읽습니다.
이런 ‘디테일’은 현장 경험을 통해서만 체득할 수 있으며
이제 CS 교육은 매뉴얼 중심의 정답 훈련에서 벗어나
경험 기반의 감정 이해 훈련으로 방향을 전환해야 할 시점입니다.
그렇다면 우리는 어떤 방향으로 교육을 설계해야 할까요?
.
.
.
💡결국, '지식'이 아니라 '경험'을 가르쳐야 한다
첫째, 현장 시뮬레이션 교육 확대
미국의 이커머스 기업 Zappos는 신입 직원 교육 과정에서 4주간 실제 고객 전화를 받게 합니다.
그들은 응대 스크립트나 정답을 요구하지 않습니다. 대신 교육생 스스로 “고객이 내 진심을 느꼈는가?”라는
질문에 답하게 하며 응대 과정을 녹음해 팀원과 함께 피드백을 주고받습니다.
이 과정을 통해 Zappos는 고객 만족도 90% 이상, 재구매율 75% 이상이라는 높은 수치를 기록하고 있으며
무엇보다 CS 담당자의 이직률이 동종 업계 평균보다 35% 낮은 수준을 유지하고 있습니다.
‘정답’이 아닌 ‘진심’을 중심에 둔 교육이 직원의 자율성과 만족도를 높이고
고객과의 관계에도 장기적으로 긍정적인 영향을 주고 있는 셈입니다.
둘째, 감정을 ‘해석’할 수 있는 능력 향상
한국노동연구원의 보고서(2022)에 따르면, 감정노동자 중 64.7%가
“고객의 감정을 이해하지 못한 채 응대해서 스트레스를 받았다”고 답했습니다.
이는 단순히 응대 기술의 부족이 아니라, 감정의 맥락을 해석하고 이해하는 능력 자체가 결여되어 있다는 신호입니다.
고객이 화를 내는 이유를 단순히 ‘짜증’이나 ‘불만’으로만 받아들인다면 대응은 방어적으로 흐를 수밖에 없습니다.
하지만 그 감정의 이면에는 “제대로 대우받고 싶다”, “기대했던 만큼 존중받지 못했다”는 실망과 소외감이 자리하고 있습니다. 이 감정을 정확히 읽어낼 때 비로소 공감이 시작됩니다.
감정노동은 매뉴얼이나 스킬로 훈련할 수 있는 ‘기술의 문제’가 아닙니다.
타인의 감정을 자신의 언어로 해석하고 스스로의 감정을 성찰할 수 있는 내면의 훈련, 즉 ‘성찰의 영역’입니다.
셋째, 사례 기반 토론과 피드백 중심 교육
"이럴 때 어떻게 하시겠어요?”
라는 질문은 단순한 정보 전달을 넘어 고객 응대에 대해 스스로 생각하게 만들고 행동의 이유를 되짚게 합니다.
이 질문을 받은 교육생은 단순히 정답을 외우는 것이 아니라
자신의 경험을 떠올리고, 그 상황에서 왜 그런 반응을 했는지 스스로 분석하게 됩니다.
그리고 타인의 대답을 들으며 “그런 접근도 가능하겠구나”라는 새로운 해석의 관점을 얻게 됩니다.
실제로 H사 콜센터는 고객 응대 교육에 문제 상황 공유 및 토론 세션을 정기적으로 도입한 이후
직원 만족도가 12.5% 증가했고, 재직률 또한 8.3% 상승하는 효과를 얻었습니다.
무엇보다도 “나만 그런 줄 알았는데 아니었구나”라는 공감과 연대의 분위기가 형성되면서
이전보다 훨씬 건강한 조직 문화로 변화했습니다.
이러한 질문 중심 교육은 교육생이 자기 경험을 바탕으로 문제를 재구성하게 만들고
그 과정을 통해 자신만의 언어와 방식으로 응대 스킬을 ‘체화’하게 합니다.
이는 단순히 매뉴얼을 따르는 것보다 훨씬 강력한 내면화의 과정이며
현장에서의 ‘순간 대응력’을 키우는 데 가장 효과적인 방식입니다.
📌 마무리 : 결국, 고객을 해석하는 ‘관점’을 바꿔야 한다
CS 교육의 본질은 고객을 바라보는 관점을 바꾸는 일입니다.
불만을 터뜨리는 고객을 ‘귀찮은 사람’으로 보는 순간 응대는 형식이 되고 태도는 건조해지기 마련입니다.
하지만 그들을 ‘무언가를 기대했던 사람’으로 바라보는 순간 대응은 진심이 되고 감정은 공감으로 바뀝니다.
‘불편한 고객’이 아닌, ‘무언가를 기대하는 고객’으로
‘귀찮은 요청’이 아닌, ‘나를 신뢰했기에 하는 요청’으로
이런 시선의 전환이 일어났을 때 교육은 성공했다고 말할 수 있습니다.
고객이 기억하는 건 목소리의 높낮이나 사과의 횟수가 아니라
‘그 사람이 나를 이해하려 했다’는 감정의 흔적입니다.
그리고 그 디테일은 매뉴얼이 아닌 경험과 공감에서 만들어집니다.
우리는 지금, 교육생에게 무엇을 가르치고 있나요?
그 방식은 과연 교육생의 마음에 닿고 있을까요?
CS 교육은 그 질문에서 시작됩니다.
오늘도 저는 에듀이너스 강사님들의 '진짜' 교육을 위해 항상 응원하겠습니다👍
지금까지 강사 최세희였습니다😊
안녕하세요 에듀이너스쿨 운영진이자 사내 CS강사로 활동중인 강사 최세희입니다😊
벌써 5월의 마지막 주를 향해 달려가고 있네요 빠른 시간이 체감되는 나날들입니다.
강사님들은 강의하시면서 교육생 후기,만족도 평가, 담당자 후기등등 많이 읽어보실텐데요
"오늘은 왜 반응이 안좋지?" 혹은 "저번 기수보다 OR 저번 달 보다 후기가 왜 낮아졌지?"
라는 고민이나 생각은 한번 쯤 들어보신 적 있으신가요?
저는 한 달은 마무리하며 지금까지 내가 했던 강의는 잘 되어가고 있는가 되돌아보는 시간을 가져보았습니다.
그래서 5월 마지막 칼럼은 [CS교육, 우리는 무엇을 어떻게 교육하고 있는가] 라는 주제로 준비해 보았습니다😆
“매뉴얼대로 했는데 왜 고객은 화를 낼까요?”
제가 CS 교육 현장에서 가장 자주 듣는 질문 중 하나입니다.
.
.
.
OO영업점 창구직원 A씨는 고객 응대 매뉴얼에 따라 정확히 행동했고 절차대로 보상 기준을 안내했다.
“불편을 드려 죄송합니다. 규정상 해당 서류가 없으면 접수는 어렵습니다.”
모든 말은 매뉴얼에 근거한, 정확하고도 공식적인 문장이었다.
그런데 고객의 반응은 뜻밖이었다.
“죄송하다는 말밖에 못 해요? 사람 말 좀 들어보라니까!”
고객은 점점 목소리를 높였고, 결국 “직원 바꿔! 다른 직원없어요?”라며 언성을 높였다.
결국 상황은 감정 싸움으로 번졌고, 대화는 접점을 찾지 못한 채 끝나버렸다.
.
.
.
이처럼 현장에서는 ‘정답대로 했는데 틀렸다고 느껴지는’ 순간이 CS 현장에는 빈번합니다.
도대체 문제는 어디에 있는 걸까요?
많은 기업들이 CS(Customer Service) 교육을 철저하게 매뉴얼 중심으로 설계하며
인사법, 말투, 불만 응대 방식까지 모든 상황을 시나리오화해 직원들에게 교육합니다.
하지만 정작 고객의 기억에 남는 것은 매뉴얼을 잘 지킨 ‘정답형 직원’이 아니라
'진심 어린 공감을 보여준 태도'가 느껴진 직원입니다.
바로 고객 응대는 정답을 암기하는 시험이 아니라
상황을 해석하고 감정을 이해하는 '사람과의 대화’이기 때문이기 때문입니다.
💡 매뉴얼은 기준일 뿐, 고객에게 필요한 건 '공감'이다
물론 매뉴얼은 CS 현장의 혼란을 막는 데 중요한 기준점이며
기본적인 인사법, 불만 응대 프로세스, 고객 유형 분석 등은 현장의 혼선을 막는 가이드라인이 됩니다.
산업통상자원부가 발표한 2023년 고객불만 응대 실태조사에 따르면 “응대 절차가 일관되지 않았다”는
이유가 고객 불만의 1순위(29.4%)로 꼽혔습니다.
이는 매뉴얼의 부재가 오히려 더 큰 혼란을 초래한다는 점을 보여줍니다.
하지만 문제는 현장에서의 ‘예외 상황’입니다.
고객의 예기치 못한 감정의 폭발, 비논리적인 요구, 억울함을 토로하는 고객 앞에서
매뉴얼의 정답은 무용지물이 되며 오히려 기계처럼 대응하는 태도는
고객의 감정을 더 악화시키는 계기가 되기도 합니다.
더불어 공감과 감정 조율 능력은 단순한 지식으로 전달될 수 없으며
말투 하나 눈빛 하나에 고객은 진심을 읽습니다.
이런 ‘디테일’은 현장 경험을 통해서만 체득할 수 있으며
이제 CS 교육은 매뉴얼 중심의 정답 훈련에서 벗어나
경험 기반의 감정 이해 훈련으로 방향을 전환해야 할 시점입니다.
그렇다면 우리는 어떤 방향으로 교육을 설계해야 할까요?
.
.
.
💡결국, '지식'이 아니라 '경험'을 가르쳐야 한다
첫째, 현장 시뮬레이션 교육 확대
미국의 이커머스 기업 Zappos는 신입 직원 교육 과정에서 4주간 실제 고객 전화를 받게 합니다.
그들은 응대 스크립트나 정답을 요구하지 않습니다. 대신 교육생 스스로 “고객이 내 진심을 느꼈는가?”라는
질문에 답하게 하며 응대 과정을 녹음해 팀원과 함께 피드백을 주고받습니다.
이 과정을 통해 Zappos는 고객 만족도 90% 이상, 재구매율 75% 이상이라는 높은 수치를 기록하고 있으며
무엇보다 CS 담당자의 이직률이 동종 업계 평균보다 35% 낮은 수준을 유지하고 있습니다.
‘정답’이 아닌 ‘진심’을 중심에 둔 교육이 직원의 자율성과 만족도를 높이고
고객과의 관계에도 장기적으로 긍정적인 영향을 주고 있는 셈입니다.
둘째, 감정을 ‘해석’할 수 있는 능력 향상
한국노동연구원의 보고서(2022)에 따르면, 감정노동자 중 64.7%가
“고객의 감정을 이해하지 못한 채 응대해서 스트레스를 받았다”고 답했습니다.
이는 단순히 응대 기술의 부족이 아니라, 감정의 맥락을 해석하고 이해하는 능력 자체가 결여되어 있다는 신호입니다.
고객이 화를 내는 이유를 단순히 ‘짜증’이나 ‘불만’으로만 받아들인다면 대응은 방어적으로 흐를 수밖에 없습니다.
하지만 그 감정의 이면에는 “제대로 대우받고 싶다”, “기대했던 만큼 존중받지 못했다”는 실망과 소외감이 자리하고 있습니다. 이 감정을 정확히 읽어낼 때 비로소 공감이 시작됩니다.
감정노동은 매뉴얼이나 스킬로 훈련할 수 있는 ‘기술의 문제’가 아닙니다.
타인의 감정을 자신의 언어로 해석하고 스스로의 감정을 성찰할 수 있는 내면의 훈련, 즉 ‘성찰의 영역’입니다.
셋째, 사례 기반 토론과 피드백 중심 교육
"이럴 때 어떻게 하시겠어요?”
라는 질문은 단순한 정보 전달을 넘어 고객 응대에 대해 스스로 생각하게 만들고 행동의 이유를 되짚게 합니다.
이 질문을 받은 교육생은 단순히 정답을 외우는 것이 아니라
자신의 경험을 떠올리고, 그 상황에서 왜 그런 반응을 했는지 스스로 분석하게 됩니다.
그리고 타인의 대답을 들으며 “그런 접근도 가능하겠구나”라는 새로운 해석의 관점을 얻게 됩니다.
실제로 H사 콜센터는 고객 응대 교육에 문제 상황 공유 및 토론 세션을 정기적으로 도입한 이후
직원 만족도가 12.5% 증가했고, 재직률 또한 8.3% 상승하는 효과를 얻었습니다.
무엇보다도 “나만 그런 줄 알았는데 아니었구나”라는 공감과 연대의 분위기가 형성되면서
이전보다 훨씬 건강한 조직 문화로 변화했습니다.
이러한 질문 중심 교육은 교육생이 자기 경험을 바탕으로 문제를 재구성하게 만들고
그 과정을 통해 자신만의 언어와 방식으로 응대 스킬을 ‘체화’하게 합니다.
이는 단순히 매뉴얼을 따르는 것보다 훨씬 강력한 내면화의 과정이며
현장에서의 ‘순간 대응력’을 키우는 데 가장 효과적인 방식입니다.
📌 마무리 : 결국, 고객을 해석하는 ‘관점’을 바꿔야 한다
CS 교육의 본질은 고객을 바라보는 관점을 바꾸는 일입니다.
불만을 터뜨리는 고객을 ‘귀찮은 사람’으로 보는 순간 응대는 형식이 되고 태도는 건조해지기 마련입니다.
하지만 그들을 ‘무언가를 기대했던 사람’으로 바라보는 순간 대응은 진심이 되고 감정은 공감으로 바뀝니다.
‘불편한 고객’이 아닌, ‘무언가를 기대하는 고객’으로
‘귀찮은 요청’이 아닌, ‘나를 신뢰했기에 하는 요청’으로
이런 시선의 전환이 일어났을 때 교육은 성공했다고 말할 수 있습니다.
고객이 기억하는 건 목소리의 높낮이나 사과의 횟수가 아니라
‘그 사람이 나를 이해하려 했다’는 감정의 흔적입니다.
그리고 그 디테일은 매뉴얼이 아닌 경험과 공감에서 만들어집니다.
우리는 지금, 교육생에게 무엇을 가르치고 있나요?
그 방식은 과연 교육생의 마음에 닿고 있을까요?
CS 교육은 그 질문에서 시작됩니다.
오늘도 저는 에듀이너스 강사님들의 '진짜' 교육을 위해 항상 응원하겠습니다👍
지금까지 강사 최세희였습니다😊